Objectifs
- Faire prendre des engagements et assurer le suivi,
- Consolider l'avenir et anticiper les conflits,
- Clore une situation en impasse,
- Maîtriser les techniques de retrait.
Public
Tout collaborateur d'une entreprise :
- Employés,
- Encadrement,
- Responsable Prévention / Sécurité,
- Direction.
Pré-requis
- Maîtrise de la langue française.
Programme
- LA DÉFINITION D'UN MÉDIATEUR :
- Ce qu'il doit être,
- Ce qu'il de doit pas être.
- LES DIFFÉRENTS TYPES DE CONFLIT :
- Les niveaux de conflits,
- Les différents types de conflits.
- LE LANGAGE VERBAL :
- Les mots interdits,
- L'identification et la reconnaissance des demandes et attentes,
- Le rejet des insultes et menaces,
- Le questionnement et la reformulation,
- La différence entre "négociable" et "non négociable".
- LA COMMUNICATION NON-VERBALE :
- Le repérage des attitudes chez soi et chez les autres,
- La bonne et la mauvaise gestuelle.
- LA PRÉVENTION ET LE DÉSAMORÇAGE D'UN CONFLIT :
- Les indices pré-conflictuels,
- L'attente,
- Le besoin de reconnaissance.
- SE FAIRE RECONNAÎTRE ET ACCEPTER EN TANT QUE MÉDIATEUR :
- L'accueil des demandes et des revendications,
- Jeu de rôle impliquant tous les participants
- LES ACTIONS DU MÉDIATEUR :
- Canaliser les comportements dans un conflit,
- Décomposer et analyser la situation,
- Prendre en compte les émotions et les croyances,
- Reconnaître les enjeux psychologiques,
- Retrouver une ressource positive,
- Appréhender la stratégie de son interlocuteurs,
- Favoriser l'expression.
- ÉVALUATION FINALE
Moyens pédagogiques
- Formation en salle climatisée,
- Diaporama et vidéos.
Méthodes pédagogiques
- Formation en présentiel et/ou à distance,
- Parties théoriques avec participation des stagiaires et études de cas,
- Partie pratique avec mise en situation.
Évaluation
- Évaluation pratique et théorique,
- Questionnaire de satisfaction rempli par les participants à la fin de la formation.
Durée
- Formation initiale : 8 à 12 heures
Documents remis
- Attestations d'assiduité et de formation.
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